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践行口碑战略同程旅游启动暖心客服大赛
更新时间:2019-05-20 10:46:52   点击数:95

  近期,同程旅游宣布“品质放心游”战略,以品质旅游为入口,持续提升用户口碑,而这背后都与同程旅游一站式的服务体系密不可分。为持续提升服务水平,不断提高服务标准,近日同程旅游正式启动2017年度暖心客服大赛,全集团各业务条线的客服人员将展开激烈角逐,争夺最终的十强名额。

  据悉,今年是同程旅游举办的第二届暖心客服大赛,去年为第一届。今年大赛以“一站式,快响应,暖服务”为主题,突出暖心服务特色。比赛采用个人百分赛制,分预赛、复赛、决赛三个阶段,由个人风采展示、质检判定、实战接续三大竞赛项目组成竞赛环节,最终将在11月8日选出十强选手。

  “‘一站式,快响应,暖服务’,不仅是一句口号,背后更是凝结了所有同程客服人的汗水,是对每个服务细节的把控,对各项环节的不断优化”。同程旅游相关负责人表示,将一如既往地秉承“客户第一”核心价值观,不断提升用户口碑和出游体验,让更多的人享受到旅游的乐趣。

  据了解,本次暖心客服大赛并不是一个孤立的活动,而是同程旅游在人才培养上的重要一环。除了平时提供的全方位、持续性的职业素养与技能培训外,本次比赛为参赛选手推出了系列暖心客服课程福利,帮助客服人员提升自己的服务技能与水平,打造成为全能型客服人才。只要成功报名参赛的选手在不同的晋级阶段可获得相应的辅导教程,进入总决赛阶段,更可获得导师一对一辅导技能提升的机会。

  “我们希望通过选拔优秀的暖心客服代表,树立暖心服务的标杆,以赛促技,不断提升客服人员的服务质量,培养服务经验丰富、技能扎实的客服团队,从而提升服务中心整体服务质量与客户体验,为用户提供统一、高标、放心的服务。”上述负责人表示。

  除了启动暖心客服大赛外,在国庆黄金周期间,同程旅游客服中心还推出了千名客服保障7*24小时一站式服务。一方面,同程通过电话、在线、邮件等多媒体交互服务模式帮助客户快速完成机票、火车、酒店等多种出行工具组合行程制定,另一方面推出了假期出行无忧的举措,包括投诉当日结案保障措施、无法乘机赔、到店无房赔等先行赔付机制,全到店无房赔等先行赔付机制,全方面满足用户需求,保障安全放心假期游。

  旅游的本质是服务,对OTA而言,服务就是核心竞争力,服务也正成为建立差异化和护城河的一个重要环节。正是基于对服务的高度重视,早在2015年,同程旅游就宣布开启“口碑+服务”战略,将客户体验作为公司核心战略之一。同程旅游是行业唯一通过4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四项服务认证的单位,更是首家通过COPC认证的旅游单位。

  据了解,同程旅游客服中心在业内率先提出“零差评”的目标,推出多项举措保证客户投诉30分钟内响应,100%回复,并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”,来实现信息平台的快速标准响应。

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